大家到醫(yī)院來(lái)看病，都內(nèi)心盼望遇到的每一位醫(yī)務(wù)人員都是真正的白衣天使，期望白衣天使們總是那么和藹可親，總是那么耐心，而且專(zhuān)業(yè)技術(shù)又好，是手到病除。很遺憾，現(xiàn)實(shí)生活中還是會(huì)遇到不少的不愉快，還是會(huì)有人在我的微博或公眾號(hào)上投訴我們醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不夠好，不耐煩，臉色難看。

別對(duì)醫(yī)院的服務(wù)有高出現(xiàn)實(shí)的奢望

一樣米養(yǎng)百樣人，林子大了什么鳥(niǎo)都有，醫(yī)院也不例外，“騎白馬的不都是王子，穿白大衣的也不都是天使"。盡管醫(yī)院一直在強(qiáng)調(diào)一切以患者為中心的服務(wù)理念，不斷地對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，幫助大家更新理念，改善行為和態(tài)度，但是還是會(huì)有人對(duì)患者不那么友好。這是因?yàn)獒t(yī)院的員工是和任何一個(gè)行業(yè)一樣，是由各色人等組成的，有好的，也有不好的，是一塊蘿卜一塊糕搭好的。如果讓我來(lái)對(duì)醫(yī)院的員工分類(lèi)的話，大致可以分為四類(lèi)。

*類(lèi)：

心地善良的人，熱愛(ài)生活，精力充沛像充滿(mǎn)電的小馬達(dá)，每天的正能量滿(mǎn)格；對(duì)人友善，無(wú)論是對(duì)同事還是患者，總是充滿(mǎn)發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)懷，是真正熱愛(ài)自己的專(zhuān)業(yè)，把自己的專(zhuān)業(yè)當(dāng)事業(yè)去做。遇到這種人做同事，是你上輩子修來(lái)的福份。

第二類(lèi)：

普通人，做醫(yī)生護(hù)士是職業(yè)，有職業(yè)操守，職業(yè)的微笑雖然不會(huì)像發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑那么燦爛動(dòng)人，依然會(huì)讓人覺(jué)得舒心。當(dāng)然，遇到不順心的事，TA也會(huì)態(tài)度不好，這種職業(yè)素養(yǎng)是需要不斷的培訓(xùn)和強(qiáng)化的。對(duì)于這類(lèi)人，更多的是需要表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，推動(dòng)TA們“提升"，TA們往往會(huì)自己遵守制度和要求的。

第三類(lèi)：

普通人，做醫(yī)生和護(hù)士是為了養(yǎng)家糊口，并不是發(fā)自?xún)?nèi)心的喜歡，由于個(gè)人修為、家庭教養(yǎng)、以及培訓(xùn)的不足，經(jīng)常面無(wú)表情，板著臉，有時(shí)會(huì)不耐煩，出口會(huì)傷人。這類(lèi)人更需要系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)，只要管理放松，就會(huì)回到原形。對(duì)于這類(lèi)人，做得好了，需要表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，但是更多的是要靠制度的約束來(lái)防止其“下墜"。

第四類(lèi)：

不怕神一樣的對(duì)手，就怕豬一樣的隊(duì)友，這類(lèi)人我就不說(shuō)了，你應(yīng)該想像得出是什么樣子，TA們基本上是屬于很難改造或不可改造的。這類(lèi)人其實(shí)是不適合醫(yī)療行業(yè)的，是所謂的“Mismatch錯(cuò)配"，早點(diǎn)離開(kāi)去選擇更適合自己的行當(dāng)，對(duì)TA自己，對(duì)患者，對(duì)同事，都是件好事。

去審視一下做得好的服務(wù)性行業(yè)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了有非常好的培訓(xùn)體系和強(qiáng)大的以客戶(hù)為中心的服務(wù)文化以外，TA們往往有一個(gè)多數(shù)由*類(lèi)人組成的，很好的員工團(tuán)隊(duì)。Recruit the best people ,keep them, and make them happy（招聘人，留住TA們，讓TA們開(kāi)心）是顛撲不破的真理，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)可就難了。

在不同的時(shí)代，大家對(duì)服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，記得在我讀大學(xué)的年代，東北某餐館貼在墻上的服務(wù)要求是“不許毆打顧客"。對(duì)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)的追求是無(wú)止境的，同時(shí)還要有服務(wù)要求的底線：你可以不用每天微笑，但是決不能對(duì)患者態(tài)度惡劣，惡言相向。對(duì)患者好一點(diǎn)真的有那么難嗎？

相由心生，根植于內(nèi)心的修為和發(fā)自?xún)?nèi)心的善良，即使不笑，別人也能感受到那份溫暖。因此，zui強(qiáng)大的服務(wù)管理手段就是文化建設(shè)。

在多數(shù)醫(yī)院，目前普遍存在以下的問(wèn)題。

1. 缺乏強(qiáng)有力的，根植于員工內(nèi)心的，真正以患者為中心的文化。

2. 沒(méi)有很好的服務(wù)體系，也缺乏系統(tǒng)全面的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。

3. 在員工招聘時(shí)，沒(méi)有很好的人格與性格評(píng)價(jià)體系，沒(méi)有辦法選擇出做醫(yī)生護(hù)士的人員，不少根本不具備“天使人格"要求的人被招聘進(jìn)了醫(yī)院，這對(duì)醫(yī)院管理者和TA本人來(lái)講都是一種折磨。其根本原因是好學(xué)生愿意學(xué)醫(yī)的少了，醫(yī)學(xué)院和護(hù)理學(xué)校招人時(shí)只看成績(jī)，所以在醫(yī)學(xué)這個(gè)崇高的行業(yè)中，什么人都有，社會(huì)上是什么樣的人員組合，醫(yī)務(wù)人員就是什么樣的組合。

4. 沒(méi)有很好的淘汰機(jī)制：理論上院長(zhǎng)有聘用和解除任何不符合條件和嚴(yán)重違反紀(jì)律的員工，但是為了維穩(wěn)和減少麻煩，很少有公立醫(yī)院的院長(zhǎng)敢這么去做。

5. 大環(huán)境的影響：整個(gè)社會(huì)大環(huán)境有不少不好的風(fēng)氣，醫(yī)務(wù)人員的待遇與付出不匹配，醫(yī)務(wù)人員被打、被罵、醫(yī)院被沖擊是常態(tài)，醫(yī)務(wù)人員被殺也經(jīng)常見(jiàn)諸報(bào)端，你就是天使也無(wú)法改變這個(gè)現(xiàn)實(shí)，也會(huì)有泄氣的時(shí)候。 

 我們正在做1，2，正在嘗試做3，對(duì)于4，5是無(wú)能為力。

PS：2015年一婦嬰的1號(hào)任務(wù)是“文化建設(shè)"，這是我關(guān)于“文化建設(shè)"的系列文章的*篇，隨后還會(huì)有其他的相關(guān)文章。關(guān)于一婦嬰的“文化建設(shè)"，大家如果有什么好的建議和解決方案，請(qǐng)不吝賜教。

一婦嬰是大家的，是為大家更好的服務(wù)而存在的，let’s make it better